Crm(客戶關(guān)系管理)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。最早出現(xiàn)在美國(guó)，后來慢慢傳入。關(guān)于CRM的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)有不同的表述:
最早提出這一概念的GartnerGroup認(rèn)為，所謂客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供一個(gè)全面的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶溝通能力，實(shí)現(xiàn)客戶收益率最大化，CRM的重點(diǎn)是在銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)、支持等方面實(shí)現(xiàn)與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和改進(jìn)；
從管理學(xué)的角度看，客戶關(guān)系管理起源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；
從解決方案來看，客戶關(guān)系管理就是借助信息技術(shù)將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念融入到軟件中，可以在全球范圍內(nèi)大規(guī)模推廣應(yīng)用。
作為一種解決方案，客戶關(guān)系管理集成了最新的信息技術(shù)，包括互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。
作為一個(gè)應(yīng)用軟件，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。
無論如何定義，公認(rèn)的CRM是指以客戶為核心，在品牌推廣、銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的場(chǎng)景下，處理企業(yè)與客戶之間各種關(guān)系的過程，其最終目的是吸引新客戶關(guān)注并將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的付費(fèi)用戶，提高老客戶的留存率，幫助引入新用戶，從而增加企業(yè)的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
一、實(shí)施CRM系統(tǒng)的四個(gè)重要步驟
系統(tǒng)實(shí)施前的準(zhǔn)備工作
當(dāng)企業(yè)決定部署CRM管理軟件時(shí)，首先需要準(zhǔn)備人員計(jì)劃，然后是項(xiàng)目決策安排，最后是財(cái)務(wù)安排。
因?yàn)閺腃RM管理軟件的開發(fā)和移植到后期的運(yùn)營(yíng)，都需要資金的持續(xù)注入，以及培訓(xùn)計(jì)劃和維護(hù)計(jì)劃的安排。
2.在實(shí)施CRM系統(tǒng)之前組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)
在完成了各個(gè)項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作之后，接下來重要的事情就是CRM運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的組建。
一個(gè)完整的CRM團(tuán)隊(duì)需要以下人員:項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目分析師、系統(tǒng)維護(hù)人員、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)人員。因?yàn)镃RM項(xiàng)目涉及多個(gè)部門，操作人員大多是各部門的服務(wù)代表。
實(shí)施CRM系統(tǒng)前的準(zhǔn)備和團(tuán)隊(duì)組建
實(shí)施CRM系統(tǒng)前的準(zhǔn)備和團(tuán)隊(duì)組建
軟件的系統(tǒng)集成
畢竟，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要是針對(duì)客戶的，它可以不能完成企業(yè)的各項(xiàng)管理任務(wù)。因此，它可以與多種管理軟件配合使用。集成可以在許多方面提高企業(yè)管理的能力。
但是現(xiàn)在CRM系統(tǒng)的功能都是全面的，OA、ERP、SCM、人事管理、業(yè)務(wù)核算等功能都集成到CRM系統(tǒng)中。
軟件的系統(tǒng)維護(hù)
CRM管理系統(tǒng)的維護(hù)很重要，那么CRM系統(tǒng)實(shí)施后如何維護(hù)呢？很多企業(yè)低估了CRM維護(hù)的作用。一旦它出現(xiàn)問題，人們總是措手不及，它會(huì)帶來一定的損失。維護(hù)分為保證系統(tǒng)穩(wěn)定使用的技術(shù)安全維護(hù)和保證執(zhí)行效率的功能流程升級(jí)。
該系統(tǒng)可以整合客戶、企業(yè)和員工的資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。
在CRM系統(tǒng)中，有客戶、企業(yè)、員工等各種資源。CRM系統(tǒng)一方面將資源分門別類存儲(chǔ)，另一方面可以對(duì)資源進(jìn)行分配和重組。
CRM系統(tǒng)可以根據(jù)需要圍繞某一方面整合資源，同時(shí)允許從其他角度挖掘資源的相關(guān)屬性。CRM可以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為不同的客戶、不同的員工、不同的業(yè)務(wù)類型設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程。
不同企業(yè)之間或同一企業(yè)不同人員之間的業(yè)務(wù)流程可能不同；即使在同一個(gè)員工身上，也會(huì)出現(xiàn)多個(gè)業(yè)務(wù)流程。
二、CRM系統(tǒng)的功能有哪些？
CRM系統(tǒng)可以整合客戶、企業(yè)和員工的資源。
該系統(tǒng)可以提高企業(yè)和員工對(duì)客戶的反應(yīng)、反饋速度和適應(yīng)性。
CRM對(duì)客戶的快速反應(yīng)體現(xiàn)在一對(duì)一銷售和服務(wù)的及時(shí)性上。簡(jiǎn)單來說，客戶必須能夠在有購(gòu)買或最迫切的服務(wù)請(qǐng)求的第一時(shí)間，迅速找到最合適的員工來準(zhǔn)確處理和負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)。
再有知識(shí)的員工，也有知識(shí)盲區(qū)和經(jīng)驗(yàn)不足的問題。知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)并不完善的員工是否也能高效、準(zhǔn)確地為客戶提供報(bào)價(jià)、解決方案等反饋，意義重大。
CRM為員工提供了多種解決方案來面對(duì)這個(gè)問題。CRM系統(tǒng)還能有效提高企業(yè)和員工對(duì)客戶的適應(yīng)性。
CRM對(duì)客戶的快速反應(yīng)體現(xiàn)在一對(duì)一銷售和服務(wù)的及時(shí)性上。簡(jiǎn)單來說，客戶必須能夠在有購(gòu)買或最迫切的服務(wù)請(qǐng)求的第一時(shí)間，迅速找到最合適的員工來準(zhǔn)確處理和負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)。
再有知識(shí)的員工，也有知識(shí)盲區(qū)和經(jīng)驗(yàn)不足的問題。知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)并不完善的員工是否也能高效、準(zhǔn)確地為客戶提供報(bào)價(jià)、解決方案等反饋，意義重大。
CRM為員工提供了多種解決方案來面對(duì)這個(gè)問題。CRM系統(tǒng)還能有效提高企業(yè)和員工對(duì)客戶的適應(yīng)性。
可以增加企業(yè)的銷售收入。
與其他應(yīng)用于企業(yè)后端組織的以產(chǎn)品為中心的管理理念不同，CRM主要應(yīng)用于企業(yè)前端組織，如銷售租賃組織、服務(wù)組織、營(yíng)銷組織等。
CRM系統(tǒng)可以提高企業(yè)服務(wù)和客戶滿意度。
CRM系統(tǒng)可以提高企業(yè)服務(wù)和客戶滿意度。
CRM的本質(zhì)是客戶價(jià)值的差異化管理，識(shí)別差異化的客戶價(jià)值和需求，讓管理者明確目標(biāo)，采取最合適的方法，為最有價(jià)值的客戶和最具成長(zhǎng)性的客戶持續(xù)創(chuàng)收，開發(fā)一般客戶和潛在客戶，找出客戶低于邊際成本的問題和原因。
該系統(tǒng)可以提高企業(yè)服務(wù)和客戶滿意度。
服務(wù)管理是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分。CRM強(qiáng)調(diào)服務(wù)是個(gè)性化的，是改善客戶的重要途徑。;對(duì)企業(yè)的滿意度。在CRM中，服務(wù)管理是企業(yè)管理營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié)。
CRM不僅將營(yíng)銷思想引入企業(yè)的服務(wù)組織中，而且強(qiáng)調(diào)內(nèi)外兼修的營(yíng)銷思想，同時(shí)減少部門壁壘造成的內(nèi)耗，從而提高企業(yè)的服務(wù)能力和質(zhì)量。
在客戶關(guān)系管理中，負(fù)責(zé)銷售的人員與客戶接觸，可以及時(shí)傳達(dá)客戶的意見。;向客服中心提出服務(wù)要求和感受，及時(shí)回應(yīng)，解決問題，提高客戶滿意度。